Integrerade tjänster eller inte?

Svar

• 
  Peter Krantz, 2010-12-01:

  Bra fråga. Jag har bett några andra att titta på sina egna webbplatser och berätta hur de resonerat. Varför skulle man öppna ett nytt fönster för den som börjar använda en specifik tjänst på webbplatsen? Hur hanteras enheter (t.ex. mobiltelefoner) där det kanske inte finns fönster som koncept?

• 
  Björn Hagström, 2010-12-01:

  Jag har tänkt mycket på detta och arbetat hårt för att allt ska integreras och vi valde cms till stor del utifrån detta. Vår ansats kan sammanfattas med: "En webb MED tjänster, inte en webb OCH tjänster".

  Det vill säga tjänsterna ska vara en del av webbplatsen och anledningarna till detta är flera. Här kommer några. Låter det vettigt så kika gärna på filmen från det föredrag jag höll om Örebro kommuns tankar om detta på Sitevisiondagarna 2010 Här är presentationen som jag visar

  • Vi bygger in en hel del tillgänglighet i våra mallar och det ska följa med på alla sidor (det räcker alltså inte med att kopiera designen och lägga den runt etjänsterna, det blir dessutom en mardröm att underhålla när man har 250 tjänster. Vi tycker inte heller iframe ger en tillräckligt bra integration. Man kan inte länka till dem hur som helst och det kan vara lurigt att skriva ut till exempel.)
  • Det är viktigt att tjänsterna finns på domänen orebro.se då det är oss användarna har förtroende för, inte okäntföretag.se (inte ett stort problem om man har tjänster på underdomäner till orebro.se). Om de inte har förtroende för avsändaren kommer de ringa eller maila istället och vi får inte den effekt vi vill ha. Ibland kan det handla o känsliga personuppgifter och då är detta ett extra stort problem.
  • Man ska inte behöva lära sig nya sätt att navigera bara för att man kommer till en tjänst av något slag (ofta har dessa tjänster eget grafiskt utseende och inte sällan leverantörens logotyp, något som är helt ointressant för besökaren och bara gör dem förvirrade)
  • Varje gång besökaren får en anledning att stanna upp och bli osäker slutar en del att använda tjänsten och ringer eller mailar istället, det vill vi undvika. "Don't make me think" som Steve Krug skrev.
  • Vi vill uppfattas som EN servicegivare och då är mottot "En webb med tjänsterm inte en webb och tjänster" självklart.
• 
  Carola Söder, 2010-12-21:

  Tack Björn för ett långt svar och Peter för att du slängt ut frågan till fler. I ditt svar Björn hänvisar du en del till tjänster som någon annan har byggt. Min fråga fokuserar egentligen på att vi bygger tjänster själva. Då kan vi styra utseende, begrepp m.m. och få en enhetlighet mellan tjänsterna. (Det har vi inte i dag, men vi jobbar på det.) Här faller alltså några av argumenten för integration. Jag tar till mig argumenten, men känner att jag behöver mer hårda fakta för varför det är bättre att befinna sig i samma struktur och inte byta. Har ni haft enkelt att sälja in detta i organisationen, Björn?

  En annan fråga som gränsar till detta och som jag funderat över en tid är, hur ska vi se på begreppet e-tjänst? Våra användningstester visar att besökarna inte riktigt vet vad en e-tjänst är, utan de vill utföra något: registrera, ansöka, leta information etc. Det tycker jag talar för att gå ifrån begreppet e-tjänster och endast tala om vad det är man vill göra i anslutning till ett specifikt ämnesområde. När vi integrerar tjänsterna, vilket vi faktiskt är på väg att göra med en tjänst nu, så blir detta tydligare. Ska vi lägga in en länk bland e-tjäsnter till sidan där man kan utföra denna tjänst eller ska den ligga som vilken infosida som helst? Problemet med att det inte finns någon riktigt bra definition för e-tjänster kanske är en indikation på att vi är fel ute när vi försöker klämma in allt man kan utföra under en specifik rubrik ...?

• 
  Björn Hagström, 2010-12-29:

  Vår kommundirektör är tydlig på att vi ska uppfattas som en servicegivare och då blir det enkelt att få igenom beslut som dessa.

  Läs "Don't make me think" av Steve Krug så får du säkert en hel del bra argument.

  Ett annat bra grundtips är att utgå från besökarens perspektiv. Ofta går diskussionen så här: Någon: Men det är så dyrt att integrera. Tjänsten är redan byggd av leverantören. (och hela diskussionen stinker av "det är inte viktigt för oss") Jag: Men om du sätter dig i användarens situation. Säg att du är min mamma som tycker det är jobbigt att shoppa på nätet och du kommer till kommunens webbplats. Du lär dig hur den funkar när du letar efter rätt information och du börjar känna dig hemma i struktur och design. Tänk dig nu att du kommer in i en e-tjänst som ser helt annorlunda ut. Hur reagerar du då?

  Det är just tillfället att reagera som man måste jobba bort. Besökarna ska inte behöva tänka. Ser man det utifrån en besökares perspektiv är valet självklart tycker jag. Vilka argument emot möter du?

  Att ni bygger tjänsterna själva och faktiskt kan styra detta gör det bara ännu enklare att välja det som är bäst för besökarna.

  När det gäller ordet "e-tjänster" så har vi förbjudit det ut till medborgarna (men använder det internt). Vi pratar i så fall hellre om tjänster och p-tjänster för de gamla pappers-tjänsterna. På webben så använder vi "Ansök om" eller liknande skrivelser. Besökaren har ett behov som vi behöver tillfredsställa. Ibland gör vi det med en e-tjänst och ibland är det fortfarande en pappersblankett man skriver ut. Oavsätt lösning så är behovet detsamma och vägen dit densamma. Jag tycker du tänker i rätt banor här så kör på.

• 
  Carola Söder, 2011-01-05:

  Tack för stödet Björn! Argumenten emot har mycket handlat om att det är besvärligt rent tekniskt och handlar till stor del om möjligheterna i publiceringsverktyget (vi har samma som ni). Det handlar bland annat om prestanda och att tjänsten inte är tillgänglig om webbplatsen går ner. När jag tagit till argument som handlar om både tillgänglighet och användbarhet har jag fått motargumentet "Jag tycker inte att det är något problem om det öppnas i ett nytt fönster. Bara det ser likadant ut." Jag ska dock säga att det finns fler än jag som är för att det är integrerat, men bland de som är mest involverade finns det ett motstånd.

  Jag ska försöka hitta Steve Krug så att jag kan slipa på mina argument. Ska också försöka arbeta för att vi går ifrån begreppet e-tjänst. Försökte för några år sedan, men stötte på patrull. Nu kanske tiden är mogen ... Ta gärna med dig tanken om att släppa begreppet e-tjänst till arbetet med vägledningen. Jag måste tyvärr hoppa av det arbetet men kommer att följa det med spänning.

• 
  Björn Hagström, 2011-02-07:

  Ja tråkigt att du var tvungen att hoppa av vägledningarbetet. Det börjar bli spännande nu:)

  Några argument som jag kommer på på en gång när jag läser det du skriver:

  I Sitevision är det ju ofta väldigt enkelt att integrera. Vill man inte göra det med proxy protlet så får man ta till java portlets...men visst är det lite krångligare än att inte integrera. Å andra sidan skulle jag inte vilja byta layout på en webbplats med 200 e-tjänster som alla måste byta utseende. Bara att uppdatera en länk i sidhuvudet blir en mardröm om man ska göra det på 200 ställen. Det är också en kostnad.

  Att det ser likadant ut är viktigt men det är också viktigt att det FUNGERAR likadant för de som använder skärmläsare. De får en helt annan upplevelse om sidans struktur är annorlunda. Det bästa sättet att undvika detta är att se till att använda samma mall (alltså integera).

  Det ska bli riktigt intressant att se vad vi kommer fram till i arbetsgruppen kring de här frågorna.

Besvara frågan